Danskerne må selv få den offentlige service til at hænge sammen

IT i praksis® 2016 - den årlige temperaturmåling af, hvordan det står til med brugen af it i Danmark - viser i år, at de fleste danskere oplever, at den offentlige sektor ikke hænger sammen – fx når de anvender selvbetjening på nettet. 

Af de mere end 2.000 adspurgte danskere svarer 56 procent, at de ikke kunne få løst opgaven et sted, sidst de var i kontakt med det offentlige, men havde brug for yderligere kontakt til andre afdelinger/myndigheder. Hele af 69 procent af dem var selv nødt til at få tingene til at hænge sammen på tværs af afdelinger/myndigheder.

- Man har i mange år talt om, at mange patienter oplever, at sygehuse, afdelinger og kommuner ikke taler sammen på tværs, og at patienten selv må skabe sammenhæng. Nu viser det sig, at samme problem gør sig gældende på tværs af hele den offentlige sektor. Det er bekymrende. Ikke mindst fordi taberne ofte er de ressourcesvage borgere, siger Rikke Hvilshøj, adm. direktør, DANSK IT.

Digitalisering kan ikke klare hele opgaven

Undersøgelsen peger på, at der er et stort potentiale i at anvende de digitale løsninger til at skabe en mere sammenhængende offentlig service. Men den peger også på, at de digitale løsninger ikke kan skabe sammenhæng alene. Traditionelle kanaler som telefonen, mailen eller det personlige møde spiller også en vigtig rolle. 

- Fordi man sætter strøm til en offentlige service betyder det ikke nødvendigvis, at man kan lukke én analog service. Tværtimod er det personlige møde eller telefonen ofte en vigtig støttefunktion til de digitale kanaler. En god og effektiv service over telefonen kan fx sørge for, at borgerne og myndigheden ikke behøver at bruge tid og ressourcer på at mødes personligt. De store gevinster må findes i at få løsningerne til at spille sammen, hvilket kræver gennemgribende ændringer af den offentlige administration, siger Rikke Hvilshøj. 

Behov for at se på tværs

Ifølge undersøgelsen er der dog problemer med den service, borgerne får på de mere traditionelle kanaler som mail og telefonen. 27 procent var utilfredse med den service, de fik på mail, sidst de var i kontakt med det offentlige. 34 procent var utilfredse med servicen over telefonen. 

- Noget tyder på, at mange myndigheder har haft meget travlt med at digitalisere, men i processen har forsømt at få de mere traditionelle kanaler som telefonen til at spille sammen med de digitale. Det vidner om, at en af de helt store udfordringer er, at der sjældent er nogen i den offentlige sektor, der har et ansvar for at se på tværs og koordinere hele servicerejsen set fra borgerens synsvinkel, slutter Chefkonsulent Peter Pietras fra Rambøll Management Consulting.

Læs her pressemeddelelse med flere konklusioner fra rapporten.

DANSK IT sætter fokus på offentlig digitalisering på konferencen af samme navn den 22. og 23. marts 2017 i Musikhuset Aarhus. Læs mere her